记者孙惠英孙新亮
近日，定州汽车站“客乐达”班组组长吴亚琴检完发往北京进站旅客的车票后，发现地上有一个红色钱包，打开一看，里面有上千元人民币和两张银行卡。吴亚琴忙大声询问，“谁的钱包丢了，谁的钱包丢了？”结果无人应答。吴亚琴想，失主应该是检完票上车了，于是和售票员李晓兰一起到刚检完票的客车上寻找失主。到车上一问，一位旅客迅速站了起来：“哎呀，是我的钱包。”经过确认核实，钱包确是这位来自我市大辛庄镇中古屯村的谢蕾丢失的。当天，她是去北京洽谈苗木生意，检完票后因人多拥挤，钱包掉在了地上没有觉察到。事后，谢蕾特意让家人送来一面“风格高尚拾金不昧”的锦旗向该站“客乐达”班组表达谢意……凡此种种，不胜枚举。一面面锦旗，一封封感谢信，充分表达了旅客对“客乐达”班组的感激之情。那么，是什么样的感动让旅客对“客乐达”班组如此动情？
日前，记者来到保定运输集团第三公司定州汽车站采访。刚到汽车站入站口，就听到班车上传来一声声甜美的播报：各位旅客大家好，欢迎乘坐本次班车，本次班车发往保定，途经西岗、王京、望都、顺平等站，中途运行大约1小时50分钟，为了您的安全请不要在车内吸烟，不要将易燃易爆危险品带入车内，请保管好自己的随身物品，请您协助乘务员做好车内卫生工作，“客乐达”服务班组祝大家旅途愉快……“客乐达”，顾名思义，是让旅客快乐到达。为充分发挥品牌效应，提升服务质量，树立窗口形象，定州汽车站2010年3月成立了“客乐达”服务班组，有10名成员，分两个班，每班5人。据站长刘永浩介绍，“客乐达”班组人员业务素质高，服务能力强，是定州汽车站在服务社会、提升质量、满足顾客需求方面精心打造的服务品牌。自成立以来，定位于高标准、高起点，通过严格的业务、礼仪等培训，努力铸造一支思想、作风、服务过硬的文明服务队伍。
“客乐达”服务组不断更新观念，创新服务方法，以“真诚服务旅客，真心赢得旅客”为宗旨，以“快捷、务实、细致、温馨”为标准，以“微笑对待旅客，细微服务旅客”为理念，以“诚信服务赢得旅客满意”为目标，为旅客提供全方位服务，用真诚的微笑和亲切的话语让旅客感受到车站的温暖。同时，用“两微”模式拉近与旅客的距离：微笑常挂脸上，微小的事常做；推行“四个一”服务法：一张笑脸相迎，一米问询旅客，一心帮旅客，一别送温馨；推行灵活主动服务法：主动站在顾客的立场想问题，主动考虑在顾客的前面，主动分析工作不足、改进服务，主动处理应急事件，主动提合理化建议，努力让“客乐达”服务班组成为旅客的贴心人。
为更好的服务广大旅客，“客乐达”班组人员统一着装，统一修饰，统一佩带服务证章，统一使用标准语言，“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语常挂嘴边。设置“便民服务台”，准备应急包以方便旅客出行。如果你在上车前不小心挂撕了裤子，尴尬的不知所措时，你可以求助“客乐达”班组，服务台的急救包内有你需要的针线；如果你在匆忙的行程中忘记了带晕车药，只要你向“客乐达”服务人员讲明情况，她们就可以帮你解决。方便袋、地图册、针线包、晕车药、体温计、创可贴、捆绑绳、纸巾、湿巾、胶水、胶棒、剪刀、报纸书刊、信纸信封、拐杖、雨具、花镜、儿童玩具、婴儿尿不湿、一次性纸杯、送水车、婴儿车、轮椅、行李车等，这些在家中看似非常普通的日常物品，在出门急需时又显得那么重要，这些细枝末节的小事“客乐达”却想得非常周到。“客乐达”班组自成立以来，好人好事层出不穷，仅春节过后就收到表扬信10余封，锦旗6面，谢绝感谢金千余元。成立以来，该班组先后荣获集团总公司优质服务品牌班组；以“创建客乐达服务品牌”为课题的QC小组获集团公司优秀成果一等奖，创建客乐达服务品牌成果获2011年度省百优优秀成果奖。2012年7月，客乐达QC小组成果获交通部优秀质量管理小组荣誉称号。
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