共筑满意消费 保障民生权益

——定州市消费者权益保护工作综述

营造安全放心的消费环境，是服务人民群众对美好生活向往的需要。去年以来，定州市市场监督管理局坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“共筑满意消费”年度主题，在维权渠道建设、经营主体培育、市场秩序规范等方面持续发力，构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系，交出了一份有温度、有厚度的民生答卷。

畅通维权渠道，织密消费权益“保护网”

高效便捷的维权渠道是保护消费者权益的第一道关口。为确保消费者诉求“件件有着落、事事有回音”，市场监督管理局着力构建线上线下融合、全天候响应的投诉举报网络。

健全全时段接诉机制，确保12315、96365、局长热线24小时专人值守，实现投诉举报快速登记、精准分流、全程督办。优化12315、12345热线工单处置流程，严格落实工单办结公示制度，平台在线率、工单办结公示率均保持100%。2025年以来，全市共接收各类投诉举报咨询3.4万余件，为消费者挽回经济损失近200万元。

与此同时，面对职业索赔等新情况新问题，市场监督管理局建立快速甄别机制，通过专题培训提升执法人员处置能力，累计依法办结疑似职业索赔投诉785件，既维护了消费者合法权益，也保障了经营者的正当利益，在消费者与经营者之间找到了平衡点。

市场监督管理局还推动维权窗口前移，在7个旅游景区设立消费维权服务站，确保消费纠纷及时受理、就地化解。这些服务站不仅“建起来”，更“转起来”，成为守护游客消费权益的前沿哨所。

强化宣传引导，营造全民共治“大格局”

营造全社会关注消费维权的浓厚氛围，是提升工作效能的基石。市场监督管理局坚持宣传先行，多措并举提升公众参与度。

聚焦“3·15”等重要节点，联合多部门开展“经营者诚信经营共筑满意消费——现场访谈”、食品安全“你点我检”等系列活动，通过线上直播与线下互动相结合，切实提升了消费者维权能力，强化了企业责任意识，营造了重视消费环境建设的良好氛围。

深入开展以“普及法律法规·优化消费环境”为主题的“进市场、进社区、进乡村”活动，通过展板、短视频、现场咨询等形式，将维权知识送到百姓身边，推动科学、理性、健康的消费观念在全社会蔚然成风。

激发主体活力，打造诚信经营“示范田”

推动经营者落实主体责任，是将消费纠纷化解在源头的关键。市场监督管理局通过正向激励与反向约束相结合，大力培育诚信经营示范主体，构筑放心消费的“第一道防线”。

推进线下实体店无理由退货规范落地。紫光都国际商厦被授予“京津冀线下实体店无理由退货规范响应承诺单位”，同步发展110家实体店铺签订无理由退货承诺书，用“后悔权”提振消费信心。

加快培育建设在线消费纠纷解决平台（ODR）企业，开展消费纠纷源头化解能力提升行动，建设消费纠纷在线解决机制，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。截至目前，累计培育ODR企业271家，其中2025年新发展131家，在线处理消费纠纷143件，真正实现了“纠纷不出门、和解在企业”。

针对投诉举报中侵害消费者权益问题突出的企业，市场监督管理局实施指导帮扶、集中培训、行政约谈等多种方式进行干预，督促企业从源头上改进提升，构筑起消费者权益保护的坚实防线。

强化监管执法，净化市场秩序“生态圈”

严厉打击侵害消费者权益的违法行为，是维护市场公平正义的后盾。市场监督管理局坚持问题导向，紧盯重点领域和突出问题，持续保持高压态势，用铁腕手段守护市场公平。

在价格监管方面，深入开展“明码标价入千超”活动，通过政策宣传、上门指导、承诺公示等方式，推动经营者规范标价行为。

在计量监管方面，对集贸市场、加油站、居民水电气“三表”等进行全覆盖检查和监督抽查，严厉打击“缺斤短两”、破坏计量器具准确度等违法行为，切实维护公平交易。

在反垄断与反不正当竞争方面，对平台经济、自然垄断、医药、殡葬、民生服务等多个领域，深入开展反垄断线索排查和执法行动，防止企业利用市场支配地位排除、限制竞争。同时，严厉打击网络营销、直播带货、老年人食品药品等领域的仿冒混淆、虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争行为，有力维护了市场的公平正义。

消费者权益保护工作没有终点，只有连续不断的新起点。市场监督管理局将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断创新监管方式，提升维权效能，为广大消费者创造更加安全、放心的消费环境，为经济社会高质量发展筑牢根基。